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談談使用者體驗與風控的平衡性

文章出處╃☁·│▩:www.tuesdaystorch.com 作者╃☁·│▩:石油套管 人氣╃☁·│▩: 1976 發表時間╃☁·│▩:2017-07-27 03:41:21
 

之前我說過很多創業者容易犯的錯誤│▩₪,過度理想主義│▩₪,把使用者當作好人▩₪☁☁◕。我說過一個關鍵詞│▩₪,不能說壞使用者一定很多│▩₪,可能壞使用者真的只有1%│▩₪,但很可能一個壞使用者的破壞│▩₪,可以抵銷一百個好使用者的創造▩₪☁☁◕。這是很常見的創業困境│▩₪,因為很小的疏忽│▩₪,導致極大的損失▩₪☁☁◕。

 

所以│▩₪,一些毫無經驗的創業者│▩₪,要有這方面的意識│▩₪,至少思想上要有風控這個概念│▩₪,要知道如何規避和防範壞的事情│▩₪,不要過於理想主義▩₪☁☁◕。

 

但│▩₪,凡事過猶不及│▩₪,創業者以及某些大公司還存在另一個極端│▩₪,那就是對壞的東西非常敏感▩₪☁☁◕。非常擔心│▩₪,風控意識非常強大│▩₪,而導致產品設計上顧慮重重│▩₪,使用者體驗直線下降▩₪☁☁◕。簡單說就是│▩₪,把所有使用者當壞人來防範▩₪☁☁◕。

 

所以│▩₪,平衡性才是關鍵▩₪☁☁◕。

 

我之前也在《那些用力過猛的員工》談過這個事▩₪☁☁◕。

 

其實很多大公司都遇到這樣的問題│▩₪,不管你想做什麼事情│▩₪,律師↟◕₪、法務都會告訴你│▩₪,這個風險很大│▩₪,那個不能做│▩₪,這個政策不明確│▩₪,等等▩₪☁☁◕。你什麼都不做│▩₪,他們是安全的│▩₪,所以這就是很多創業公司還有機會脫穎而出的原因│▩₪,光腳的不怕穿鞋的▩₪☁☁◕。

 

網上流傳的微信歷史傳記也提過│▩₪,騰訊內部多個平臺做移動聊天工具│▩₪,其中微信團隊是資源少│▩₪,規模小的│▩₪,但因為顧忌與電信部門的合作關係│▩₪,幾個核心部門都不敢碰語音聊天│▩₪,還勸張小龍不要輕舉妄動▩₪☁☁◕。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的│▩₪,做出來再說│▩₪,微信一舉成為騰訊新的發展引擎▩₪☁☁◕。

 

有的時候我也覺得自己寫著寫著就前後矛盾│▩₪,你看│▩₪,一會說有些創業者頭腦發熱什麼都敢做│▩₪,風險考慮不周全不對;一會又說創業者不要顧慮太多很多事情還是要儘可能做起來▩₪☁☁◕。其實│▩₪,一切都是度▩₪☁☁◕。

 

我總說│▩₪,創業的路徑│▩₪,不是隻有黑和白│▩₪,不是隻有對和錯▩₪☁☁◕。很多時候我們要找到一個合適的尺度│▩₪,我的膽子比較小│▩₪,所以也是我創業很不成功的地方▩₪☁☁◕。很多尺度我自己收得非常緊│▩₪,很多東西不敢碰;但我也認識一些膽子很大的創業者│▩₪,有的已經經歷了牢獄之災▩₪☁☁◕。你非要我劃一條線│▩₪,我做不到│▩₪,但我想提醒給創業者的是│▩₪,兩邊你都要知道▩₪☁☁◕。

 

你可以膽子大一點│▩₪,但你要知道風控是什麼│▩₪,哪些是你不能碰的高壓線│▩₪,哪些是壞使用者可能造成巨大傷害的領域;你也可以膽子小一點│▩₪,但你要知道如果一昧的拒絕風險│▩₪,可能很多好的機會就會徹底錯過▩₪☁☁◕。膽子大│▩₪,但不能說什麼風險都不知道│▩₪,不是說你可以閉著眼睛往前跑│▩₪,那不是膽子大│▩₪,那是作死▩₪☁☁◕。膽子小│▩₪,但不能束手束腳│▩₪,非要追求絕對安全│▩₪,就算你找份好工作│▩₪,也不是說百分百安全沒風險的│▩₪,更何況創業▩₪☁☁◕。

 

如果講政策風險│▩₪,法律風險│▩₪,這個話題有點大│▩₪,而且很容易遮蔽詞▩₪☁☁◕。只說一點│▩₪,早期網際網路創業者(包括各路巨頭在內)在版權方面多少都存在一些問題│▩₪,這是事實│▩₪,必須承認的▩₪☁☁◕。市場環境都是盜版天下的時候│▩₪,你規規矩矩做真就是沒有一點機會;但市場環境已經規範化│▩₪,你還不收手那就是找死│▩₪,這個話題點到為止▩₪☁☁◕。

 

下面講講使用者體驗層面│▩₪,面對壞使用者的風險│▩₪,如何將產品體驗做到好▩₪☁☁◕。

 

現在很多公司已經成為標配的一個登入體驗是這樣的│▩₪,作為一個案例分享│▩₪,你輸入賬號密碼的時候│▩₪,次輸入的時候│▩₪,只需要輸入正確的賬號和密碼就可以▩₪☁☁◕。但如果你連續輸入錯誤兩到三次│▩₪,那麼就出現驗證碼│▩₪,而且很難認的那種│▩₪,如果再輸入錯誤幾次│▩₪,賬號就鎖死了│▩₪,一段時間內禁止登入▩₪☁☁◕。

 

從使用者體驗而言│▩₪,驗證碼是使用者非常反感的│▩₪,但這個東西確實有意義│▩₪,因為要應對壞使用者的風險▩₪☁☁◕。但類似的情況│▩₪,其實還有很多▩₪☁☁◕。

 

使用者期待便捷│▩₪,簡單與系統風控本身通常是互悖的│▩₪,完美的解決方案是不存在的│▩₪,但平衡的原則是有的▩₪☁☁◕。

 

類似如上驗證碼的策略流程就是一個典型原則│▩₪,漸進風控│▩₪,使用者開始登入的時候│▩₪,系統預設為好使用者│▩₪,但出現異常之後│▩₪,開始增加防範手段▩₪☁☁◕。隨著異常的情況│▩₪,防範手段層進加深│▩₪,直到賬戶鎖死│▩₪,當然│▩₪,使用者體驗是隨著風險係數增加而下降的▩₪☁☁◕。

 

現在大部分優秀的網際網路產品都有這樣的漸進策略│▩₪,低風險情況下│▩₪,使用者的操作體驗是最佳化的│▩₪,但隨著系統判別的風險層級的提升│▩₪,防範策略開始啟動│▩₪,操作體驗開始逐漸下降▩₪☁☁◕。 而這個風險層級的評估│▩₪,就是一個技術挑戰│▩₪,你既不能隨意給好使用者降低操作體驗│▩₪,又能做到高效防範壞使用者的行為▩₪☁☁◕。

 

除了漸進原則│▩₪,還有幾個關鍵點可以說一下╃☁·│▩:

 

1↟◕₪、容忍度

 

對壞使用者│▩₪,壞行為的容忍度是什麼│₪?你說│▩₪,0容忍│▩₪,說得容易│▩₪,其實0容忍是技術不可實現的│▩₪,相當多壞行為往往是基於資料分析和統計規律獲得的▩₪☁☁◕。說來慚愧│▩₪,壞行為資料越豐富│▩₪,這個識別能力越強▩₪☁☁◕。但識別能力的漸進發展│▩₪,往往是伴隨著不斷的壞行為得逞的過程▩₪☁☁◕。 

 

容忍度的基本原則在於│▩₪,壞行為不能具有規模性│▩₪,爆發性│▩₪,以及擴散性▩₪☁☁◕。

 

我們常說│▩₪,很多常旅客系統裡面有羊毛│▩₪,其實這裡也存在一個容忍度的問題│▩₪,你只要不規模化│▩₪,不擴散性地去賺這個便宜│▩₪,人家真的不在乎▩₪☁☁◕。

 

2↟◕₪、防範策略的友好度

 

當風險識別級別提升│▩₪,防範策略出現的時候│▩₪,這裡其實也存在一個很明確的友好度的話題▩₪☁☁◕。

 

這個怎麼理解呢│▩₪,就是風險防範策略出現的時候│▩₪,這些策略面對的可能是一個壞行為│▩₪,但也可能是一個好使用者▩₪☁☁◕。只要系統沒有遮蔽這個行為│▩₪,而是提供了一個防範策略│▩₪,那麼這個策略所面對的│▩₪,就很有可能是一個好使用者▩₪☁☁◕。這時候│▩₪,你要儘量給這個使用者的感受是╃☁·│▩:你尊重他│▩₪,他不是壞使用者▩₪☁☁◕。

 

什麼意思呢│₪?

 

比如我密碼連續輸入錯誤了幾次│▩₪,你出驗證碼可以│▩₪,但你的文案要溫和│▩₪,不要直接給這個使用者出現粗暴或者不禮貌的文字▩₪☁☁◕。因為我經常變換城市│▩₪,很多app對換城市登入都做了風控處理│▩₪,這個作為技術出身│▩₪,我能理解背後的策略▩₪☁☁◕。但文案能不能和藹一些│▩₪,比如說│▩₪,“對不起│▩₪,給您添麻煩了│▩₪,由於當前地址不屬於您的常見登入地址│▩₪,系統為了保護您的資料不被非法盜用│▩₪,希望您給予配合輸入如下驗證碼”▩₪☁☁◕。

 

再帶一點溫和萌化的表情│▩₪,使用者的理解度可能就會好一點▩₪☁☁◕。現在我發現很多知名網際網路產品│▩₪,在這種地方往往簡單粗暴│▩₪,出現的提示更像是赤裸裸的警告│▩₪,看上去讓使用者很不爽│▩₪,我估計可能測試也沒把這個當回事▩₪☁☁◕。

 

其實│▩₪,關於風控策略在互動中出現的時候│▩₪,其中文案和互動檢視│▩₪,對於壞行為│▩₪,壞使用者是沒任何意義的│▩₪,但對於好使用者來說│▩₪,你文案做好一點│▩₪,也是一種對體驗下降的補償▩₪☁☁◕。

 

3↟◕₪、風控不能以規模化損害正常業務或降低活躍度為代價

 

這是非常關鍵的原則│▩₪,風控對業務和使用者活躍度會有影響是必然的│▩₪,但如果規模化的傷害了正常業務│▩₪,或者降低了使用者的活躍度│▩₪,這是得不償失的▩₪☁☁◕。

 

不能說│▩₪,我風控我有理│▩₪,我安全我優先▩₪☁☁◕。你業務都完蛋了你安全給誰看呢│₪?

 

一個企業的風控部門│▩₪,安全部門│▩₪,說到底是保障業務的│▩₪,為了業務健康發展的│▩₪,短期內會導致一些業務損失▩₪☁☁◕。如果確實有必要│▩₪,也能理解│▩₪,但如果以風控為名扼殺業務│▩₪,讓使用者流失│▩₪,這個就非常糟糕了▩₪☁☁◕。

 

以前百度空間對遮蔽詞的策略就很無語│▩₪,我一直是百度空間的忠實使用者│▩₪,說來我還在百度空間的產品團隊裡混過半年多│▩₪,但我發現想在百度空間發篇長文越來越難│▩₪,因為不知道哪裡就遮蔽詞違規了▩₪☁☁◕。關鍵是我要發表的文章│▩₪,毫無半點政治隱喻和相關的內容│▩₪,全都是規規矩矩的文字│▩₪,每次遇到都特別困擾│▩₪,而且毫無任何修正的提示│▩₪,只能不斷用二分法(切掉一半文字│▩₪,試試能否釋出成功│▩₪,然後一半的一半│▩₪,這樣層進)來找關鍵詞│▩₪,找到遮蔽詞的酸爽真是一言難盡▩₪☁☁◕。後來我就真的不願意在百度空間發東西了│▩₪,再後來百度空間也沒了▩₪☁☁◕。

 

我覺得這就是個典型風控導致使用者流失的案例│▩₪,我覺得這是風控部門偷懶│▩₪,不願意承擔責任的解決方案▩₪☁☁◕。

 

另一個典型案例以前也提過│▩₪,微軟的Vista系統│▩₪,是微軟Windows作業系統失敗的一個版本│▩₪,其實就是因為安全性訴求勝過了便捷性│▩₪,過猶不及│▩₪,導致使用者無法接受▩₪☁☁◕。

 

把好使用者都擠兌走了│▩₪,你風控價值何在呢│₪?

 

以前我講過的一句話│▩₪,使用者對個人資訊保安產品的訴求是什麼│▩₪,是為了讓自己更安全麼│₪?錯│▩₪,是為了上網更爽▩₪☁☁◕。因為不安全導致了上網不爽│▩₪,使用者才需要安全產品▩₪☁☁◕。如果安全產品喧賓奪主│▩₪,讓使用者上網不爽│▩₪,那一定會被解除安裝掉▩₪☁☁◕。

 

那麼│▩₪,這些原則說起來容易│▩₪,實施中為什麼會存在障礙呢│₪?

 

│▩₪,求全責備│▩₪,領導要求對風險零容忍│▩₪,或者對壞案例百分百究責▩₪☁☁◕。在這樣的情況下│▩₪,相關執行者自然把風控放在了業務的前面│▩₪,反正業務做不好跟自己沒關係│▩₪,風控出問題了要背鍋▩₪☁☁◕。

 

第二│▩₪,部門代溝│▩₪,各部門只關心自己的職權和責任│▩₪,我的部門KPI只考慮了系統安全性│▩₪,我為什麼要關心業務的增長│▩₪,那是你們的問題▩₪☁☁◕。

 

第三│▩₪,顧此失彼│▩₪,今天發現這裡出了一個問題│▩₪,就努力分析問題的原因│▩₪,找解決方案│▩₪,出一個補丁;明天發現那裡出了一個問題│▩₪,就努力分析問題的原因│▩₪,找解決方案│▩₪,出一個補丁;看上去│▩₪,都是正確的分析方式│▩₪,每個方案都是對的▩₪☁☁◕。但後做下來│▩₪,問題是沒有了│▩₪,使用者也沒有了▩₪☁☁◕。

 

為什麼會這樣│▩₪,我們在解決問題的時候│▩₪,是不是考慮到這個解決方案的負面作用│₪?風控也是如此│▩₪,我們解決了一個系統風險│▩₪,是不是導致使用者操作體驗的下降│₪?這個影響有多大│▩₪,一個影響不大│▩₪,兩個影響也不大│▩₪,但是此消彼長│▩₪,也許競爭對手體驗本來跟你差不多│▩₪,但你這邊很努力地解決問題│▩₪,越解決使用者體驗越糟糕│▩₪,到後你越努力│▩₪,你的使用者流失比競爭對手還快▩₪☁☁◕。

 

總結一下

 

要對壞使用者│▩₪,壞行為有概念│▩₪,要對風險│▩₪,包括系統安全風險│▩₪,包括薅羊毛的風險│▩₪,包括政策和法規風險有概念▩₪☁☁◕。你可以膽大│▩₪,但不能無視這些問題│▩₪,要知道風險在哪裡│▩₪,邊界在哪裡│▩₪,這是必須的▩₪☁☁◕。

 

在瞭解這些風險的前提下│▩₪,要明確知道│▩₪,在公司範圍內明確風控是用來保障業務發展的│▩₪,而不是遏制業務發展的▩₪☁☁◕。風控會導致使用者體驗下降│▩₪,這是必然的│▩₪,但應該遵循一些保障使用者體驗的原則│▩₪,比如漸進原則│▩₪,比如防範策略友好度原則▩₪☁☁◕。要對風險容忍度有認識│▩₪,尋求使用者體驗與風控的平衡點▩₪☁☁◕。

 

每個解決風險的方案│▩₪,要評估對使用者體驗的傷害│▩₪,尋求佳平衡│▩₪,如果對使用者體驗的傷害大於風險對系統的威脅│▩₪,那麼這個方案是不可取的▩₪☁☁◕。

 

不要求全責備│▩₪,不要部門各自為政│▩₪,不要為了解決問題而忽視其他的影響▩₪☁☁◕。

 

以上│▩₪,是今天希望創業者│▩₪,以及大公司的創新部門│▩₪,需要認真面對的話題▩₪☁☁◕。

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